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拼多多客服常見的5大物流問題,處理技巧

2019-07-04 10:52:39 來源:拼多多 人氣:422

在買家下單付款后,拼多多商家就要及時發貨;但并不是將包裹交到快遞員就完事兒了,如果拼多多客服沒能處理好物流這些物流問題,會導致買家流失、影響DSR評分、招致投訴等,到最后吃虧的肯定是自己,畢竟快遞是店鋪選的,必須要為此負責。

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一、物流信息不更新

當買家詢問為什么物流信息一直停留在某一狀態下,那么客服首先要到后臺及快遞官網查詢該訂單的物流信息,看看是否后臺有延遲更新的情況;如果確實沒有物流信息,要及時聯系物流公司給予解決方案,同時安撫好客戶,并約定處理時間。然后給訂單做好備注,以防遺漏了問題訂單,而且能及時跟進。

二、物流超區

如果買家反饋說快遞不給送,要自己去網點取,這就屬于物流超區了;建議商家最好能多合作幾家快遞,來互補盲區;或是記錄超區的地方,針對這些地方發可到達的快遞。若已發生了超區情況,商家首先要與快遞溝通,轉發可到達的快遞,或是讓買家更換可到達的收貨地址,待包裹退回后,重新發可到達的快遞。

三、顯示簽收但買家未收

物流信息上顯示已簽收,但賣家說自己沒收到貨,可能是因為他人代簽、包裹丟失等原因,那么客服就要引導買家看看是否別人幫忙簽收了,同時也要聯系派件員,核實包裹的簽收情況,反饋買家解決方案,做好退款、補發等準備。

四、包裹破損

包裹在快遞運輸途中破損是正常情況,當買家反映包裹破損時,客服要讓買家提供有收件人信息的完整外包裝圖片,及清晰的破損處、外包裝導致內務破損的圖片,及時聯系快遞放要求賠償,并安撫好買家,協商退款或補發事宜。

五、發貨后要求改地址

發貨后買家要求改地址,若包裹已簽收,要和買家解析無法修改;若未簽收,可以聯系快遞方修改收件人信息,并核實是否會產生郵費,與買家溝通說明。如果買家申請退款的話,還可以使用拼多多的快遞攔截功能,省時省力哦!

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